Wildberries вынуждают отменить плату за возврат не подошедших качественных товаров. Сейчас она составляет 75–100 рублей за одну единицу продукции. С такой просьбой в Роспотребнадзор обратилась «Общественная потребительская инициатива» (есть у «Известий»). По закону компания может брать деньги за обратную доставку, но в случае, если товар привез курьер домой к покупателю, а не в пункт выдачи заказа, уверены общественники. В конце января маркетплейс начал брать с клиентов деньги за возврат товара с дефектами, в Роспотребнадзоре сочли это незаконным.

Отказался — заплати

«Общественная потребительская инициатива» (ОПИ) обратилась в Роспотребнадзор: организация намерена заставить online-продавца Wildberries отказаться от платной доставки качественного товара обратно продавцу. Например, если человеку привезли не подходящую по размеру продукцию и он решил не покупать ее. В этом случае незаконно и неправомерно брать с покупателя деньги за возврат с пункта выдачи заказов на склад. Об этом ОПИ упомянула в письме в службу, с документом ознакомились «Известия».

Закон «О защите прав потребителей» установил: если покупатель отказывается от товара, ему следует вернуть средства, но из них вычитают оплату доставки возвращенной продукции от потребителя продавцу, сказано в письме общественников.

«Очевидно, что положение этой нормы должны применять в случаях, когда доставку продукции осуществляли непосредственно до покупателя, то есть до места его жительства или пребывания», — говорится в документе ОПИ.

Но у Wildberries другая практика работы с товаром. Компания предусматривает два варианта доставки: до двери потребителя, а также в пункты выдачи заказов (ПВЗ). Последние, согласно документам онлайн-продавца, являются его обособленными подразделениями, подчеркнули в ОПИ.

Общественники уверены, что если человек получил качественный товар на таком пункте выдачи, а потом отказался от продукции по какой-то причине (речь идет не о браке), то компания не должна удерживать с покупателя деньги. Ведь перемещение заказа происходит не от потребителя к торговой сети, а внутри её структур.

Учитывая всю эту фактуру, ОПИ просит Роспотребнадзор разъяснить: законно ли WB использует эту практику и взимает человека по 75–100 рублей, если он отказывается от одной единицы качественного товара.

В «Яндекс. Маркете» отметили, что не взимают с покупателей оплату за возврат такой продукции. «Известия» также направили запрос в Ozon.

Повод для раздумий

В Роспотребнадзоре «Известиям» сказали, что рассмотрят обращение ОПИ, специалисты еще не успели с ним ознакомиться. В службе добавили, что закон «О защите прав потребителей» установил: если покупатель отказался от товара, то продавец обязан вернуть ему деньги за него минус расходы на обратную доставку. Маркетплейс должен сообщить потребителю о стоимости таких расходов. При этом покупатель может самостоятельно вернуть любой товар продавцу, если сумма за возврат большая.

С аналогичной ситуацией WB столкнулись в Белоруссии, где местные власти уже запретили похожую практику. Более того, на днях стало известно, что Роспотребнадзор признал незаконной практику ритейлера, при которой он взимает плату за обратную доставку продукции с браком.

Ранее стало известно об участившихся случаях, когда WB взимал с людей средства за возврат бракованной продукции или несоответствующей критериям заказа. Так, девушка из Москвы приобрела на площадке защитную пленку для часов за 231 рубль, но произошла ошибка и пришел другой товар — пленка для телефона. Покупательница вернула продукцию в пункт выдачи с пометкой «несоответствие заказа», за возврат площадка списала с нее 100 рублей. На запрос клиентки компания ответила: по новым правилам, ритейлер берет штраф с заказчика в любом случае, несмотря на качество изделия.

Эту историю обсуждали несколько дней, пока Роспотребнадзор в своем Telegram-канале не опубликовал заявление: граждане не должны оплачивать возврат бракованных товаров. Под этим постом посыпались десятки сообщений от клиентов онлайн-магазина, которые оплатили штрафы. Они прикладывали скриншоты с ответами маркетплейса — в них компания утверждала, что покупатели должны оплачивать возврат любого изделия.

В Wildberries «Известиям» сказали, что компания тестирует программу ответственных покупок с 2021 года.

— Покупатели стали чаще совершать осознанные заказы, количество брака уменьшилось на 30%, вещи стали приходить в хорошем состоянии без многочисленных примерок. Wildberries это позволило расширить программу лояльности на большее количество покупателей: сейчас для них доступен бесплатный возврат товаров, — подчеркнул ритейлер. — Принцип действия программы прежний: люди, которые возвращают мало вещей, не оплачивают услугу обратной транспортировки.

В компании добавили, что если покупатель обнаружил дефект, то он создает заявку на проверку товара, которую проверяет продавец и компенсирует стоимость обратной доставки в дальнейшем.

По закону продавец вправе вычесть из стоимости качественного и не подошедшего товара сумму его обратной доставки, подчеркнул «Известиям» председатель Союза потребителей РФ Петр Шелищ. И это не только оплата услуг курьера, но и стоимость доставки возвращенного заказа из ПВЗ на склад или логистический центр продавца. Но эта сумма не может быть постоянной, так как зависит от расстояния и способов доставки.

— Так что продавец должен быть готов обосновать размер обратной доставки продукции по требованию потребителя, — заметил эксперт.

Инициатива по отмене взимания средств за возврат доставленных товаров правильная, считает вице-президент российского подразделения Международного комитета защиты прав человека Иван Мельников. Крупные агрегаторы иногда отправляют изделия, которые не соответствуют заявленным критериям, люди не должны платить за обратную доставку не подошедшей продукции, подчеркнул он.

Евгения Перцева