Тикет-система — что это такое?
Тикет-система представлена инструментом управления внешними запросами и внутренними задачами. В IT-индустрии используется для автоматизации процессов поддержки клиентов, обработки запросов сотрудников и координации работы команд разработчиков.
Основная цель внедрения тикет-систем — наладить централизованное управление обращениями, а также повысить оперативность выполнения задач.
Также автоматизация снижает занятость, и компания использует это в свою пользу — поручает сотрудникам новые задачи или сокращает затраты на персонал.
Какие опции открывает тикет-система?
Управление запросами предоставляет бизнесу массу новых инструментов:
- Отслеживание обращений. Преобразование в тикеты запросов с внешних платформ — электронная почта, веб-сайты партнеров, чат-боты.
- Расстановка приоритетов. Упорядочивание запросов по важности и срочности для эффективного распределения ресурсов команды.
- Назначение исполнителей.
Автоматическое распределение задач между сотрудниками с учетом специализации, текущей загрузки или иных критериев.
- Взаимодействие с внешними сервисами. Интеграция с CRM, ERP, средствами мониторинга для комплексной обработки данных и оперативного реагирования в рамках всего проекта.
- Напоминания.
Отправка уведомлений о новых запросах, изменениях статуса, дедлайнах и иных событиях. Это помогает избежать пропуска критических задач.
- Анализ и отчетность.
Сбор данных о времени реагирования и решения проблем, количестве обращений, частоте ошибок. Собранные сведения используются для анализа эффективности работы персонала.
- История действий.
Запросы клиента и сотрудника фиксируются в системе, что упрощает разрешение спорных ситуаций путем получения полной картины обращения.
- Самообслуживание.
Поддержка FAQ, который помогает самостоятельно найти ответ, снизив нагрузку на персонал.
Грамотное управление запросами позволяет упростить рабочие процессы по трем направлениям — обслуживание клиентов, координация штата сотрудников, взаимодействие с партнерами.
Преимущества внедрения тикет-систем
Автоматизация запросов делает бизнес продуктивным и конкурентным по ключевым критериям:
- Продуктивность.
Автоматизация рутинных операций и четкое распределение задач позволяют команде работать быстрее и эффективнее.
- Прозрачность процесса.
Все участники проекта имеют доступ к актуальной информации о статусе задач. Исключается необходимость постоянных уточнений и перепроверок.
- Исключение человеческого фактора.
Автоматизированная обработка запросов снижает ошибки в решении задач или назначении исполнителя.
- Контроль качества обслуживания.
Аналитика позволяет оценить работу персонала, выявить слабые стороны и улучшить поддержку клиентов.
- Оптимизация ресурсов.
Персонал тратит меньше времени на обработку запросов и занимается более актуальными задачами проекта.
- Составление база знаний.
История запросов и решений используется в качестве материала для обучения новых сотрудников.
Нужно понимать, перечисленные преимущества достигается лишь при грамотной автоматизации запросов. Поэтому интеграцию тикет-систем нужно доверить штатном персоналу или передать специалисту на аутсорсинг.
ТОП-5 бесплатных тикет-систем
В свободном доступе есть много инструментов автоматизации запросов. Представлены преимущественно бесплатными версиями для ознакомления.
При использовании такого продукта нужно понимать — функционал будет урезан. С другой стороны, можно без затрат ознакомится с несколькими предложениями и выбрать подходящую тикет-систему уже с платным тарифом. Ниже обзор пятерки рекомендуемых продуктов.
OTRS
Популярная тикет-систем для управления запросами клиентов и внутренней поддержкой. OTRS создана на Perl, использует СУБД MySQL/PostgreSQL. Предоставляет все опции для работы с клиентами, внутреннего распределения задач и мониторинга поддержки.
Особенности OTRS:
- добавление правил обработки заявок и иных задач по расписанию;
- создание шаблонных ответов;
- интеграция с почтовыми клиентами Microsoft Exchange и Google Mail;
- поддержка интерфейса на мобильных устройствах.
HESK
Простая и легкая в использовании система управления тикетами, ориентированная на малый бизнес. HESK написана на PHP и использует MySQL. Прием заявок на сайте, по телефону, через E-mail. Предоставляет базовые функции для работы с запросами — создание тикетов, назначение сотрудников, отслеживание статуса, ведение истории общения.
Особенности HESK:
- встроенная база знаний;
- настраиваемые формы;
- уведомления по электронной почте;
- двухфакторная аутентификация с SSL-шифрованием.
osTicket
Популярная бесплатная тикет-система для малого и среднего бизнеса. Также написана на PHP и использует MySQL в качестве базы данных. Ориентирована на управление внутренними процессами с гибкой настройкой рабочих процессов.
Особенности osTicket:
- мультиязычный интерфейс;
- управление правами доступа персонала;
- интеграция со сторонними API через RESTful;
- отсутствует русскоязычное сообщество.
Spiceworks
Бесплатный инструмент управления IT-инфраструктурой — мониторинг сети, инвентаризация оборудования, управления активами. Работает на ОС Windows и Linux, интегрируется с Active Directory для управления пользователями. Рекомендуется для компаний, критических зависимого от IT-инфраструктуры: букмекерские конторы, социальные сети, онлайн-игры.
Особенности Spiceworks:
- отслеживание состояние серверов, сетевых устройств и приложений;
- автоматический учет сетевого оборудования;
- управление запросами пользователей и отслеживание прогресса задачи.
Request Tracker (RT)
Мощная и гибкая система для управления тикетами, разработанная Best Practical Solutions. Используется в крупных организациях для управления сложными процессами поддержки клиентов и внутренних служб. Написана на Perl и использует PostgreSQL или MySQL для обработки данных.
Особенности RT:
- индивидуальная настройка интерфейса;
- создание сложных цепочек рабочих запросов;
- расширение опций модулями и плагинами;
- подробная история с отслеживанием каждого действия.
Рекомендации по работе с тикет-системой
Для эффективного управления запросами клиентов и сотрудников требуется грамотный подход к настройке тикетов:
- Четкая формулировка запросов.
При создании нового тикета нужно предоставить полную информацию — суть проблемы, ожидаемый результат, рекомендации по решению, иные ключевые детали. Исполнитель быстрее поймет задачу и приступит к решению.
- Использование готовые шаблоны.
Для типовых запросов рекомендуются шаблоны, которые сократят время на разработку тикетов для всех задач.
- Проверка статус.
Следить за открытыми запросами и проверять актуальность. Закрывать решенные задачи и не оставлять тикеты забытыми.
- Своевременное обновление информации.
Обновлять тикет по ходу прогресса решения задачи. Добавлять комментарии и персональные уведомления клиенту об изменении статуса запроса.
- Установка приоритетов. Распределять тикеты по срочности и типу запросов, чтобы за решение задачи сразу взялся профильный сотрудник и быстрее закрыл запрос.
- Оптимизация процессов.
Регулярный пересмотр настроек тикет-системы и автоматизация операции с большим числом рутинных действий времени вручную.
- Аналитика.
Периодичный мониторинг отчетов и метрик для улучшения качества обслуживания и оптимизации рабочих процессов.
На скорость обработки запросов существенно влияет внешний вид. Поэтому требуется работа с интерфейсом тикетов — рекомендации:
- гармонично разделить окно на функциональные блоки;
- для лучшей ориентированности минимизировать число опций в окне;
- добавить раздел с FAQ и др. контактами поддержки (телефон, E-mail).
Крупным компаниям лучше использовать Help desk системы. Они более функциональны, легче интегрируются с другими сервисами и имеют понятный интерфейс. Малому бизнесу, без фирменного стиля лучше ориентироваться на тикеты популярных компаний, которые знают пользователи.
Заключение
Использование тикет-системы в IT-компаниях улучшает взаимодействие между отделами и филиалами, повышает эффективность работы поддержки клиентов, и снижает количество ошибок. Рекомендации из статьи помогут грамотно внедрить и использовать тикет-систему в организации и получить ощутимый результат от автоматизации запросов.
